上記、＜ご出国後の現住所＞ページは必ずご確認ください。
未着トラブルは大きく2つにわけることができます。
通関できない、破損、紛失など荷物自体に問題があり、返送が前提となってしまっているもの。この場合、それぞれの国の郵便会社対郵便会社の交渉で調査請求書での正式なやり取りとなります。
一方、遅配、保管、不在などのトラブルは配達に向けて動いている途中です。経過時間や対処により返送へと切り替わってしまう恐れがありますので、配達に向けスムーズに動き出すよう促すことが重要となってきます。
最初に行うべきは荷物の状況の確認です。
海外にいても「トラブルの際には連絡が入るだろう」と日本の感覚が残っている。逆に「時間がかかってあたりまえ。」と海外という状況を受け入れすぎている。
どちらも間違いではありませんが、海外の場合は自己責任の比重が大きいので少しでもおかしいと思ったら自分で動くが正解です。まずは、下記のリンクなどで追跡番号から荷物の状況確認をする癖を付けましょう。
基本は日本郵政
https://trackings.post.japanpost.jp/services/srv/search/input
海外の郵便局リンク
https://www.post.japanpost.jp/int/ems/delivery/link.html
追跡履歴を色々な（滞在国の）言語に変換可能
荷物がなかなか届かずにトラブルの疑いがあるとき、まずは追跡番号により状況確認をしますが、もっとも重要なチェックポイントは、「どこにある」と「動いているか」です。途中、時間がかかった場所があっても現時点で情報が動いていれば待って様子見です。しばらく更新されていない場合は現地郵便局に問い合わせたり、日本から調査請求書を出したりします。
調査請求は最終手段
動いていない期間が続く場合は問い合わせをすることになります。
方法は荷物の現在の場所により「直接」「電話」「調査請求書」のいずれかの方法をとることになります。
<窓口交渉>
近くの郵便局まで荷物が来ている場合は、窓口での直接交渉をお勧めします。郵便事情の不安な国では再配達もいつになるかわかりませんので引き取りに行ってしまった方が話が早いし安心です。
対応が悪いことが予想せれる場合は「追跡番号のページをプリントアウトする」「送り状を差出人(弊社)から入手する」など証拠を揃えてたらい回しを防ぎましょう。通常はここまで準備すれば、何らかの反応はありますし、日本から調査請求するよりも結果が出るのは全然早いです。
<電話>
荷物は郵便局にあるが直ぐに動けない、場所が遠い場合は電話となります。配達を促すことが目的ですが、連絡を入れることにより問題(宛名確認、不在)解決できることもあります。「保管期間切れだからと勝手に返送するな」とのくぎを刺すことにもなります。
海外郵便局コンタクト先一覧
https://www.post.japanpost.jp/int/ems/delivery/contact.html
海外の郵便局リンク
https://www.post.japanpost.jp/int/ems/delivery/link.html
<調査請求書>
荷物の場所が不確かな場合や直接電話ができない場合は調査請求書での問い合わせとなります。別ページで詳しくご案内しておりますが、請求目的は荷物を動かすこと、本来の紛失調査と2つあります。良くも悪くも結論を出す最終手段となりますので見つかれば荷物は動きますが、見つからない場合は「紛失」が確定されるまで回答されないことも多く、欠点は時間がかかることです。変な場所で留まっている場合には早めに請求されることをお勧めします。
現地ローカルに依頼することをを強くお勧めいたします。
上記の方法はできるだけ現地の知人にお願いしてください。
あなたが日本で企業のコールセンター勤務として日本語ペラペラの外国人からの電話を受けたらどう感じますか？「日本語は大丈夫だが、システムはどのくらい知っているのだろう？、どこから説明すべきかな。」と相手の知識・常識を推し量るところから始めるのではないのでしょうか？逆の立場でしかもトラブルの解決です。どんなに言葉が堪能でも長く住んでいても「面倒」と一瞬でも思わせると損ですので可能であれば現地ローカルに頼みましょう。
「返送されない」ことが最重要
特に直ぐに対処すべきは配達郵便局に入ってから「保管」となった場合です。「不在票も入っていなかったし、再配達するのでは」との考えは危険です。保管後は特に何もせず、受取人からの連絡を待って保管期間切れで返送してしまう国も多いです。「1回配達に行った」=「自分のせいではない」=「保管」=「返送へのカウントダウン」が常識の国もあるので注意が必要です。。
残念ながら返送されてしまうと時間がかかることはもちろん費用も戻りませんし、EMS以外は返送費用も請求されてしまうことがあります。「返送理由がはっきりしない」「保管期限前に返送してしまう」など理不尽な対応をされる可能性もあります。国によっては通関後は毎日追跡番号とポストをチェックするくらいで丁度良いかもしれません。
